石油企业用户满意度评价体系的构建

一、石油企业用户满意度测评体系的构建（论文文献综述）

刘媛,刘强,张馨月,房振安,郑方春^[1]（2021）在《基于用户旅程的家电产品用户满意度模型研究》文中研究表明用户满意度是对企业在各个维度上满足用户需求能力的综合衡量,在创造企业忠诚用户、提高企业盈利能力上扮演了非常重要的角色。在中国,用户满意度的模型研究已经有了一定的发展,但在家电行业中的应用还较少。本文基于大量的文献研究,以用户体验全流程为抓手,构建影响用户满意度的指标体系,并提出了用户满意度的总体估计和影响因素分析的数学模型,指导家电企业实践,为企业在提高用户满意度的战略上提供科学的理论依据。

张思思^[2]（2021）在《统计联网直报网站满意度测评 ——以D市Z区为例》文中研究指明统计是经济社会发展重要的基础性工作,是宏观调控的重要依据,习近平总书记针对统计工作给予高度重视,并多次在重要讲话当中做出批示与指示,而中央也陆续出台多个事关统计事业长远发展的重要文件,当今社会已经进入互联网+和大数据时代,在这样的多重背景下,进一步规范和优化数据归集系统即统计联网直报平台十分必要。因此,本文以用户角度出发,参考了国内外多个经典顾客满意度模型同时结合统计联网直报平台的特征,构建了统计联网直报平台用户满意度模型,确定6个潜在变量包括公众期望、感知质量以及两个质量因子感知性能和感知功能、政府形象、用户满意度。根据政府网站唯一性和免费性的特点,本模型去除了感知价值变量。采用了结构方程模型理论分析办法,结合实际设定可测变量,并提出研究假设,分别阐述结构模型和测量模型的构建,之后以D市Z区报表单位为研究对象进行实证分析。首先简要介绍研究对象的基本情况和发展现状,然后经过了问卷的设计、预测试、最终本次调查收集到有效问卷317份,根据收集到的样本数据使用SPSS和AMOS软件进行描述性统计分析、正态检验、信效度检验、因子分析和结构模型分析多重统计分析方法,得出分析结论,信度效度良好,模型的拟合度在标准之上,各条研究假设均成立,各条路径系数均具有显着正向作用,政府形象、公众期望、感知质量均不同程度的影响用户对统计联网直报平台的满意度,改进策略也从这几方面入手,最终给出优化平台的参考建议。

刘媛^[3]（2020）在《民营油站用户满意度测评及影响因素分析》文中研究表明近10年来,伴随我国汽车销售量的不断增长,成品油的需求量也在逐年增长。加油站作为油企的线下终端,不仅连接着成品油市场,还与零售渠道中的用户相关联,竞争必然非常激烈。而民营加油站相对国有加油站来说,不仅自身存在发展同质化、利润趋微化的问题,在品牌、油品等方面也面临着巨大的压力。因此,研究用户满意度,提高加油站的竞争力已经成为民营加油站生存和持续发展的必然选择。论文首先探讨了当前民营加油站的情况和形成这种局势的原因,阐述了在实证分析中需要用到的理论和模型;然后,依照指标选取原则,借鉴已有文献资料,结合M民营油站现状,建立了用户满意度测评体系;再以构建的民营油站用户满意度测评体系为基础,以M民营油站用户为研究对象进行了满意度调查;接着,在对问卷数据进行信效度分析的前提下,对问卷数据做描述性统计分析和非参数检验,并基于问卷数据,应用Bayes方法对民营油站用户满意度进行测评;最后采用DEMATEL模型对M民营油站用户满意度进行影响因素分析,以了解用户满意度影响因素的内部网络结构。研究发现,油站存在拉新、宣传、促销等方面的问题。民营油站用户满意度在性别上没有显着性差异,而在城市和用户类型上存在显着性差异。92.43%的用户对油站的感受相对满意,7.57%的用户对油站不满意,满意度较高。实证结果表明:对维度分析发现,售后服务维度的被影响度最高且中心度最高,产品体验的影响度最高且原因度最高;对指标分析发现,原因度中指标较为靠前的有油品质量、油站地点便利性、促销优惠活动,中心度较为靠前的是投诉处理速度、投诉处理意见和用户回访。对油站用户满意度测评体系的构建尚不完善,基于测评体系的民营油站用户满意度研究尚不成熟,学者在研究方法上不断进行着新的尝试。本研究为民营油站用户满意度的研究提供了一种新的思路,期望对民营油站用户满意度的提升有所帮助。

郭宁青^[4]（2019）在《基于顾客需求视角的O2O同城货运平台满意度研究 ——以A公司为例》文中研究指明在当下“互联网+物流”的时代背景下,同城货运O2O平台作为提供城市内部点到点之间的桥梁也经历了飞速发展和崛起,无不显露出其所隐藏的巨大商机和市场潜力。然而,伴随着社会的发展,用户的需求也从单一化、标准化向个性化、差异化转变,这些变化向同城货运行业的良性发展提出了挑战。因此,在“优胜劣汰”的市场机制和“买方市场”模式的共同作用下,如何整合海量的用户需求反馈信息,从中挖掘用户的真实需求动向、寻找用户痛点提升用户的体验以此提高用户的满意度对于同城货运O2O平台而言就显得尤为重要。本文以A公司同城货运O2O平台为研究案例,探讨了A公司在提升用户满意度的管理过程中所存在的问题,针对其所存在的问题本文基于用户需求的视角提出了以用户在线评论为切入点,以数据挖掘技术为主、回顾国内外相关文献研究为辅,选取了22个影响用户满意度的因素,将其划分为平台质量、支付过程、车辆质量、搬运服务、货运服务五个维度,构建出用户需求视角下O2O货运平台用户满意度测评指标体系。其次,利用问卷进行小规模调查以收集A公司用户对其满意度的评价数据,同时利用质量功能展开构建用户满意度的一阶、二阶质量屋模型。最后,建立A公司用户满意度灰色综合评价模型,根据测评结果提出相应的管理启示。研究结果表明:A公司同城货运O2O平台用户满意度的总体水平处于一般满意至满意之间,属于中等水平。其中,在影响用户满意度的五个维度中,用户对货运服务最为满意,车辆质量和平台质量次之,而搬运服务和支付过程的用户满意度处于劣势。而相对于其二级指标而言,用户对行车安全的满意度最高,而用户最不满意的就是平台退款的及时性。综合本文研究结果和用户真实满意度来看,两者基本趋于一致,因此,本文基于用户需求视角建立的同城货运O2O平台用户满意度测评模型能够较好地反映用户满意度指数,对于同城货运行业提升用户体验和满意度有良好意义。

周配^[5]（2015）在《基于ACSI模型的石油企业用户满意度测评体系和方法》文中认为Customer Satisfaction Degree即为用户满意度,属于质量领域与经济领域当中较为先进的研究方向。近年来,顾客满意度的作用逐渐被认识,如何提升顾客满意度成为各行业工作人员需要解决的问题。从石油行业特殊性入手,结合ACSI模型,阐述Customer Satisfaction Degree对石油企业的重要性。

朱飞飞^[6]（2015）在《工程用户满意指数模型机理与钻井工程测评》文中指出研究以石油行业中钻井工程技术服务企业为对象,在获取企业用户所反馈的最真实数据基础上,采用问卷调查有关分析方法、主成分分析法、典型相关分析法、系统分法、雷达图法以及PLS（偏最小二乘法）等方法,结合SAS和SPSS软件,对钻井工程技术服务企业用户满意度进行全方位的测评。分析阐述各结构变量确定的原因和变量之间具体指向关系,给出总体评价体系,以及各结构变量系统优化方法。并编制和改进钻井行业用户满意度指数测评软件,将研究工作进一步向前推进,不但为企业健康发展、实现卓越经营提供改进方向,也为后面研究工作的展开提供了条件。本文主要开展了以下几方面研究工作：1.根据传统用户满意度指数模型,结合钻井工程技术服务行业的特殊性,构建与之相适应的测评模型。在模型中,将感知质量细分为感知质量硬件和感知质量软件两个结构变量。添加企业形象这个新的结构变量。通过模型,准确反映各个变量之间关系,为今后相关用户满意度指数测评提供了良好的借鉴。2.运用目前先进的计算方法—PLS,实现对用户满意度指数的精确测评。该方法最大的优势综合主成分分析,典型相关分析以及最小二乘法等分析方法,在实验数据较少的情况下,实现比一般方法更为准确的测评分析。本文采用PLS方法进行路径分析和回归分析。3.完成对模型中各个变量确定原因的分析研究,包括结构变量、观测变量的个数,以及结构变量之间具体的指向关系。4.在掌握钻井工程技术服务企业在用户满意度指数测评当中相关特点和PLS方法基础上,编制了一套适用于该行业的用户满意度指数分析测评软件,并对软件的功能进一步优化,将其适用范围推广到其它领域,为实现测评工作的快捷、准确提供良好的保障。5.对调查问卷进行设计准备、设计、总体设计、预测试和深入分析等步骤的处理,去除干扰数据,确保调查问卷的真实有效。6.从真实数据出发,来验证模型。通过实地调查研究,获取钻井工程技术服务企业用户所反馈的真实数据,并对数据进行严格的筛选,使得测评结果具有重要的参考价值。7.完成对钻井工程技术服务的企业用户满意指数测评,并逐步形成一套系统的评价方法。同时,分别给出各观测变量提升体系,不但为企业发展改进,实现企业自身卓越经营指明方向,同时也为以后其它相关测评提供了借鉴。

胡晓敏^[7]（2012）在《我国建筑施工企业开发商满意度研究》文中指出我国大量建筑施工企业的积聚,使建筑市场逐渐成为施工企业用户（开发商）稀缺的买方市场。开发商作为企业的直接用户,对其“质量”的满意与否关系到整个施工企业的生存与发展。在这个背景下,如何对施工企业用户的满意的程度进行测评就成为急待研究的问题。但是迄今为止,尚未形成科学而完整的施工企业用户满意度评价体系,这就需要对其进行不断发展、完善和实施。论文主要采用定性分析和定量分析相结合、专家访谈和用户调查相结合、理论研究与实证研究相结合的方法与技术,不但追求模型建立的科学性、严谨性、完备性和创新性,而且注重实践上的可操作性。论文首先对用户满意相关理论进行了简要介绍,在此基础上,通过对我国建筑施工企业特点和现状的分析,对开发商和施工企业关系的研究,以及对学术界用户满意测量模式研究成果的梳理,构建了我国建筑施工企业用户满意测量模式和用户忠诚测量模式。从必要性和重要性两个方面入手,建立了我国建筑施工企业用户满意度评价指标体系,并通过发放问卷和权重计算,得出每个指标的重要程度,作为企业有选择地进行改进的基础。其次,通过对国内外学者对用户满意度指数研究成果的学习、对比和借鉴,构建了我国建筑施工企业用户满意度指数模型。但是,考虑到用户满意度指数测评实施的方便性和可操作性,在此模型基础上,提出并构建了我国建筑施工企业用户满意度指数测评循环系统和测评指标体系,并采用主成分分析法对该测评体系进行求解。施工企业要在激烈的市场竞争中取胜,关键就在于企业从上至下扎扎实实的创新和改进。为此,论文的最后阐述了我国建筑施工企业用户满意度持续改进的重要性及改进流程,并从增加用户感知值和保持用户合理期望值两方面来提出提高施工企业用户满意的策略。为了更好地规范建筑市场,并且更有效地开展用户满意度调查实施工作,需要对用户满意度测评系统进行网络普及和公开化,将施工企业用户满意度的调查结果数据成为开发商招标、评标的参照标准之一,将成为未来建筑市场的发展方向。

张鹏,韩侠,关志民^[8]（2009）在《建筑施工企业用户满意指数模型研究》文中进行了进一步梳理用户满意指数能反映出影响被测评对象满意程度的各个因素之间的本质关系,从而为企业经营管理提供可靠的信息。根据建筑施工企业自身特点,提出了建筑施工企业用户满意指数模型,构建了各个隐变量所对应的观测变量,给出了模型结构分析的数学表达式。针对模型隐变量之间存在的多重相关性和样本点个数与变量个数相比明显过少的问题,采用基于主成分和典型相关分析的偏最小二乘法（PLS）使指数模型的求解得到了很好的解决,用PLS路径分析法来估计模型隐变量和显变量对相应隐变量的解释程度系数,用PLS回归分析法来估计模型隐变量之间的影响系数。通过对成都市某建筑施工企业进行用户满意指数测评,对测评结果的隐变量之间进行了详细的相关关系分析和回归分析,为企业实施用户满意战略、提高用户对建筑施工企业的满意程度提供了积极有用的信息。

南剑飞,赵丽丽,张鹏,董亚妮^[9]（2008）在《油气安全监督企业用户满意度测评研究》文中指出买方市场条件下,用户满意度成为现代企业真正的生命线。油气安全监督企业作为重组后的专业化机构,其本质上提供的是一种技术服务,其服务质量始于用户需求,终于用户满意。我国油气安全监督企业开展用户满意度测评,不仅有助于树立安全监督服务意识,提高安全监督服务质量,减少和杜绝安全事故发生,从而更好地满足用户需求,创造更多的客户价值,而且有助于改善和构建和谐的客户关系,树立良好形象,改进质量管理体系,增强竞争力,实现安全监督企业的可持续发展。本文在强调这一重要性的基础上,分析了其测评目的,确立了以安全监督品质、安全监督能力、安全监督履职和企业监管形象为主要因素的测评体系,着重论述了测评方法即加权平均法,并结合具体案例予以说明,最后指出了测评中应注意的若干问题,为加强和改善安全监督企业经营管理,提高用户满意度和忠诚度,提升经济效益与社会效益,实现安全生产和促进社会和谐提供新思路。

郭占春,辛熠平,汪耀平^[10]（2008）在《深化石油施工企业用户满意工程途径探讨》文中认为从石油施工企业竞争激烈的油田市场现状出发,根据石油系统普遍采用的"用户满意度调查表"法和"综合分析"法,论述了当前石油施工企业开展用户满意工程的现状,并根据存在的具体问题提出了详细的解决办法,以不断提高活动质量;另外,从深化质量管理体系运行质量、推广应用先进的质量管理方法和技术以及深化质量管理部门职能等四个方面,就进一步深化石油施工企业用户满意工程的途径进行了详细的论述。

二、石油企业用户满意度测评体系的构建（论文开题报告）

（1）论文研究背景及目的

此处内容要求：

首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。

写法范例：

本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。

（2）本文研究方法

调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。

观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。

实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。

文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。

实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。

定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。

定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。

跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。

功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。

模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。

三、石油企业用户满意度测评体系的构建（论文提纲范文）

（2）统计联网直报网站满意度测评 ——以D市Z区为例（论文提纲范文）

（3）民营油站用户满意度测评及影响因素分析（论文提纲范文）

（4）基于顾客需求视角的O2O同城货运平台满意度研究 ——以A公司为例（论文提纲范文）

（6）工程用户满意指数模型机理与钻井工程测评（论文提纲范文）

（7）我国建筑施工企业开发商满意度研究（论文提纲范文）

（8）建筑施工企业用户满意指数模型研究（论文提纲范文）

（9）油气安全监督企业用户满意度测评研究（论文提纲范文）

四、石油企业用户满意度测评体系的构建（论文参考文献）

• [1]基于用户旅程的家电产品用户满意度模型研究[A]. 刘媛,刘强,张馨月,房振安,郑方春. 2021年中国家用电器技术大会论文集, 2021
• [2]统计联网直报网站满意度测评 ——以D市Z区为例[D]. 张思思. 辽宁师范大学, 2021(09)
• [3]民营油站用户满意度测评及影响因素分析[D]. 刘媛. 山东大学, 2020(11)
• [4]基于顾客需求视角的O2O同城货运平台满意度研究 ——以A公司为例[D]. 郭宁青. 暨南大学, 2019(05)
• [5]基于ACSI模型的石油企业用户满意度测评体系和方法[J]. 周配. 企业改革与管理, 2015(21)
• [6]工程用户满意指数模型机理与钻井工程测评[D]. 朱飞飞. 西南石油大学, 2015(08)
• [7]我国建筑施工企业开发商满意度研究[D]. 胡晓敏. 西南石油大学, 2012(03)
• [8]建筑施工企业用户满意指数模型研究[J]. 张鹏,韩侠,关志民. 西南石油大学学报(社会科学版), 2009(01)
• [9]油气安全监督企业用户满意度测评研究[J]. 南剑飞,赵丽丽,张鹏,董亚妮. 上海管理科学, 2008(06)
• [10]深化石油施工企业用户满意工程途径探讨[J]. 郭占春,辛熠平,汪耀平. 石油工业技术监督, 2008(01)

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